Cuando vivía en Rosario, Argentina, había contratado una empresa para internet y televisión por cable, llamada Cablevisión (sí, se mataron con el nombre).

Me había dado de alta con un descuento grande, para nuevos asociados.

¿Te suena?

¡Claro! ¡Es que la mayoría hace lo mismo!

La vista corta: puesta en el plazo de ya, únicamente en captar nuevos clientes.

A ver, clientes nuevos, todos queremos.

Eso es normal y saludable.

Pero en este tipo de empresas, en las que se va a volumen, lo hacen mal.

Porque SOLO se preocupan por captar, pero no se preocupan por retener.

¿Cómo retener?

• agasajando a los que están dentro
• haciéndolos sentir especiales
• con motivos para quedarse.

Nurturing le dicen en marketing.

Yo le digo servicio al cliente.

Pero volvamos a Cablevisión.

Cada vez que se estaba por cumplir el plazo de mi promoción, yo llamaba y pedía la baja.

Cuando me preguntaban por qué quería irme, les respondía que era porque a los clientes nuevos les hacían un tremendo descuento, y a mí, que ya estaba dentro, me iban a aumentar la cuota.

Entonces me pedían que esperara unos días, porque lo iban a revisar.

Y luego me llamaban, ofreciéndome renovar la promoción.

Yo aceptaba, porque el servicio no era malo (tampoco era una maravilla, pero la competencia menos aún).

Hasta que en el último año como asociada (¿ya estás previendo el final?)

no quisieron renovarme el descuento.

Yo no lo podía creer.

“¡A los clientes nuevos les rebajan el 50% y a mí me quieren aumentar el 70%!”

Le dije en esa conversación al empleado al otro lado del teléfono.

y su respuesta fue….

…. por favor, presta atención….

…. de verdad, es que es sublime….

“¡Pero, Señora, usted es cliente de esta compañía desde hace 10 años! ¡Piense en eso! ¿Cómo va a querer irse?”

Y yo, que aún no había aprendido nada de copy, pero se ve que tenía dos dedos de frente, le respondí

“Precisamente ESO es lo que ustedes tendrían que tener en cuenta, mi fidelidad a la empresa, y hacerme el descuento que les estoy solicitando para no dejarme ir, Señor”

(no suelo decir Señor, pero como él me había dicho Señora, me salió así)

Y,

esta es la poderosa lección que te traigo hoy,

para tu negocio y para tu vida:

Capta gente nueva, pero mima mucho a los que YA están contigo,

para que quieran seguir quedándose.

No tengas la vista corta. Piensa más allá.

Dales un regalo, hazles una sorpresa.

Piensa, ahora mismo, en qué puedes hacer por tus clientes actuales. Los que están ahora contigo.

Piensa, y dales un extra.

Algo que no esperen.

Y les dejarás con un sabor de boca que no veas.

Eso mantiene y enriquece las buenas relaciones en el tiempo.

Y si quieres saber qué se siente que te lo hagan a ti, me envías este formulario con tus datos y te enteras del mimo y la exclusividad con el que trato a mis clientes.

Que son pocos, porque yo soy una.

Pero a ellos, los cuido.

Un abrazo,

María 

PD: casi que además de un abrazo te mando una caricia también, pero me sonó a exceso de mimo, y tampoco está bien pasarse, ¿no?

PD2: en el enlace rojo me cuentas de ti y luego hablamos. No te cuelgues que me queda un solo hueco.